Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cho dự án Web3

Ai phù hợp với dịch vụ hỗ trợ 24/7 cho dự án Web3?

Dịch vụ hỗ trợ 24/7 phù hợp với các dự án cần tiếp nhận yêu cầu của người dùng bất cứ lúc nào và không để tuyến đầu đè nặng lên đội ngũ sản phẩm hoặc marketing. Các agent bên ngoài trả lời các câu hỏi thông thường, giúp định hướng trong sản phẩm và đồng hành cùng người dùng từ tin nhắn đầu tiên cho đến khi giải quyết hoặc chuyển tiếp yêu cầu đến chuyên gia.

Hình thức này đặc biệt hữu ích nếu khán giả liên hệ qua nhiều kênh, đặt các câu hỏi lặp lại về tài khoản và thanh toán, hoặc cần câu trả lời bằng nhiều ngôn ngữ. Trước khi triển khai, chúng tôi cùng xác định những yêu cầu nào đội ngũ tự xử lý và những yêu cầu nào cần sự tham gia của nhân viên bạn.

Tại buổi gặp giới thiệu, hãy chuẩn bị:

• danh sách các kênh mà người dùng đang liên hệ với dự án;
• mô tả sản phẩm, các kịch bản người dùng chính và các hạn chế đã biết;
• thông tin liên hệ và lĩnh vực trách nhiệm của những người tiếp nhận leo thang;
• các quy tắc trả lời hiện tại, SLA và xử lý dữ liệu nhạy cảm.

Nhờ đó, chúng tôi thống nhất khối lượng công việc tuyến đầu mà không có những cam kết mơ hồ và chọn thành phần phù hợp. Nếu bạn cần không chỉ xử lý yêu cầu mà còn quản lý cộng đồng, hãy xem dịch vụ hỗ trợ và kiểm duyệt và quản lý cộng đồng.

Đội ngũ xử lý yêu cầu trên Telegram, chat và email như thế nào?

Đội ngũ tiếp nhận câu hỏi trên các kênh đã thống nhất, làm rõ bản chất yêu cầu, trả lời dựa trên tài liệu đã được phê duyệt hoặc chuyển tiếp yêu cầu đến bộ phận chịu trách nhiệm. Người dùng cần hiểu điều gì sẽ xảy ra tiếp theo: agent ghi lại ngữ cảnh và không yêu cầu lặp lại thông tin đã cung cấp khi chuyển tiếp trường hợp.

Công việc có thể bao gồm chat, email, Telegram và Help Center. Sự kết hợp của chúng phụ thuộc vào nơi bạn muốn tiếp nhận yêu cầu và những quy trình nào đã được thiết lập. Help Center giúp hướng người dùng đến các tài liệu về các kịch bản thông thường, còn các kênh cá nhân vẫn là điểm liên lạc cho các câu hỏi cần làm rõ. Chúng tôi thống nhất một quy trình trả lời thống nhất để thông tin không bị phân tán giữa các kênh.

Trước khi triển khai, chúng tôi phân loại yêu cầu thành các nhóm, ví dụ:

• câu hỏi về chức năng sản phẩm và hành động của người dùng;
• yêu cầu về tài khoản hoặc thanh toán;
• vấn đề kỹ thuật cần kiểm tra bởi đội ngũ phát triển;
• chủ đề cần được xem xét bởi bộ phận tài chính, marketing hoặc tuân thủ.

Đối với các trường hợp phức tạp, chúng tôi xác định trước những thông tin nào agent thu thập và gửi yêu cầu cho ai. Điều này giúp giảm các trao đổi không cần thiết và duy trì trách nhiệm rõ ràng: tuyến đầu dẫn dắt cuộc đối thoại, đội ngũ chuyên môn đưa ra quyết định trong lĩnh vực của mình.

Làm thế nào để chọn thành phần đội ngũ hỗ trợ?

Thành phần đội ngũ phụ thuộc vào số lượng kênh, ngôn ngữ, chủ đề yêu cầu và yêu cầu xử lý khách hàng VIP. Có sẵn đội ngũ từ 1 đến 15 agent. Trong các package hàng tháng có sẵn, team lead được bao gồm, và nội dung package khác nhau tùy theo quy mô đội ngũ và các nhiệm vụ được bao gồm.

Đây là điểm khởi đầu để thảo luận, không phải là sự thay thế cho việc phân tích quy trình của bạn. Ví dụ, đối với một kênh với các câu hỏi thông thường rõ ràng, độ chính xác của cơ sở câu trả lời có thể quan trọng hơn, còn khi có nhiều kênh và ngôn ngữ, cần thống nhất riêng việc phân phối yêu cầu và quy tắc chuyển tiếp. Chúng tôi cũng làm rõ những chủ đề nào agent được phép đóng mà không cần tham vấn.

Nếu bạn đã có team lead và chuyên gia nội bộ, chúng tôi xác định ranh giới trách nhiệm của họ và đội ngũ bên ngoài. Nếu bạn cũng cần chuyển giao việc quản lý ca, hãy xem dịch vụ team lead hỗ trợ: dịch vụ này được bao gồm trong nội dung của đội ngũ này. Để tính toán, hãy chuẩn bị các hướng dẫn hiện tại, danh sách kênh và ví dụ về các yêu cầu thông thường và phức tạp.

Cần chuẩn bị gì để triển khai tuyến đầu?

Việc triển khai bắt đầu bằng việc phân tích sản phẩm và các kịch bản người dùng, chứ không phải bằng việc cấp quyền truy cập kênh cho agent. Đội ngũ MediaHype nghiên cứu tài liệu của bạn, đặt câu hỏi về các trường hợp tranh chấp và đối chiếu xem ai trong dự án chịu trách nhiệm cho từng loại yêu cầu. Việc phân tích sơ bộ như vậy giúp phát hiện những lỗ hổng trong hướng dẫn trước khi chúng trở thành vấn đề trong cuộc đối thoại với người dùng.

Tiếp theo, chúng tôi thống nhất quy trình làm việc: kênh, ngôn ngữ, chủ đề trả lời, điều kiện chuyển tiếp yêu cầu và quy tắc leo thang. Đối với tuyến đầu, các hướng dẫn hiện tại, FAQ, mô tả chức năng và các hạn chế kỹ thuật đã biết, quy tắc về tài khoản và thanh toán, cũng như thông tin liên hệ của nhân viên chịu trách nhiệm là hữu ích. Nếu thiếu tài liệu nào, hãy lưu ý trước: chúng tôi cùng xác định những gì agent có thể giải thích và những gì cần chuyển đến chuyên gia.

Các bước triển khai:

1. Chuyển giao mô tả sản phẩm, kênh và các câu hỏi thông thường.
2. Thống nhất ranh giới trách nhiệm và quy trình leo thang.
3. Kiểm tra hướng dẫn, mẫu trả lời và các kịch bản người dùng.
4. Mở quyền truy cập đã thống nhất và bắt đầu xử lý yêu cầu.
5. Thảo luận các quan sát của đội ngũ và điều chỉnh tài liệu dựa trên kết quả làm việc.

Thời gian chuẩn bị phụ thuộc vào mức độ sẵn sàng của tài liệu, số lượng kênh và tốc độ thống nhất với các chuyên gia của bạn. Đọc thêm về tương tác với đội ngũ trong phần cách chúng tôi làm việc.

Làm thế nào để kiểm soát chất lượng câu trả lời và chuyển tiếp yêu cầu?

Chất lượng hỗ trợ được đánh giá không chỉ qua tốc độ trả lời, mà còn qua việc agent có hiểu yêu cầu, đưa ra thông tin chính xác và dẫn dắt cuộc trò chuyện đến giải pháp hoặc chuyển tiếp rõ ràng hay không. Khi bắt đầu, chúng tôi thống nhất các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ và SLA, sau đó sử dụng chúng làm kim chỉ nam để phân tích các tình huống làm việc.

Để kiểm tra, việc thường xuyên xem xét các cuộc đối thoại cụ thể rất hữu ích: nơi người dùng phải lặp lại câu hỏi, câu trả lời nào cần làm rõ, việc chuyển tiếp có được gửi đúng bộ phận hay không và người dùng có nhận được giải thích rõ ràng về các bước tiếp theo hay không. Dựa trên kết quả, có thể cập nhật hướng dẫn, điều chỉnh mẫu trả lời hoặc thêm câu hỏi mới vào cơ sở kiến thức. Những thay đổi như vậy nên được ghi lại bằng văn bản để các agent dựa trên một phiên bản quy tắc hiện tại duy nhất.

Riêng biệt, chúng tôi thống nhất hình thức phản hồi giữa các agent, team lead và đội ngũ của bạn. Trong báo cáo công việc, điều quan trọng là phân biệt các yêu cầu đã đóng, các trường hợp đang chờ phản hồi từ bộ phận chuyên môn và các chủ đề thiếu thông tin đã được xác nhận. Điều này cung cấp cho đội ngũ dự án một danh sách nhiệm vụ thực tế, chứ không chỉ là một tập hợp các cuộc đối thoại riêng lẻ.

Khi hỗ trợ được quản lý bởi nhân viên của bạn, vai trò của họ có thể được so sánh với đội ngũ bên ngoài thông qua dịch vụ team lead. Nếu bạn đang chọn hình thức và thành phần đội ngũ, hãy gửi các kênh và hướng dẫn hiện tại — chúng tôi sẽ phân tích chúng và đề xuất kế hoạch triển khai.

Thẩm quyền của tuyến đầu kết thúc ở đâu?

Tuyến đầu trả lời trong khuôn khổ các hướng dẫn đã được phê duyệt và chuyển tiếp các quyết định đến chuyên gia; nó không thay thế đội ngũ phát triển, bộ phận tài chính hoặc tuân thủ. Nếu kết quả phụ thuộc vào việc kiểm tra tài khoản, quyết định nội bộ của dự án, nhà cung cấp thanh toán hoặc hoạt động của dịch vụ bên thứ ba, agent có thể thu thập ngữ cảnh và giải thích bước tiếp theo, nhưng không đưa ra quyết định thay cho bên chịu trách nhiệm.

Trước khi bắt đầu công việc, hãy xác định những thông tin nào có thể yêu cầu và lưu trữ ở đâu, những chủ đề nào không thể thảo luận nếu không có sự đồng ý và ai xác nhận các bản cập nhật quy tắc. Đối với thanh toán và quyền truy cập tài khoản, đặc biệt quan trọng là phê duyệt trước quy trình xác minh người dùng an toàn và loại trừ việc trao cho agent những thẩm quyền mà họ không nên có. Nhờ đó, đội ngũ có thể giúp đỡ mà không tạo ra ấn tượng rằng họ có thể thay đổi số dư, trạng thái tài khoản hoặc hoạt động của sản phẩm bên ngoài.

Điều quan trọng là phải tính đến ranh giới của chính dịch vụ: đội ngũ có thể đảm bảo xử lý các yêu cầu đã thống nhất dựa trên tài liệu của bạn và chuyển tiếp các trường hợp phức tạp, nhưng không thể tự mình tăng tốc phản hồi của đội ngũ phát triển, hủy bỏ quyết định của dịch vụ bên thứ ba hoặc khắc phục sự cố kỹ thuật bên ngoài. Do đó, trước khi triển khai, hãy ghi lại thông tin liên hệ của người chịu trách nhiệm cho mỗi lần leo thang và quy trình thông báo cho người dùng trong khi vấn đề đang được xem xét.

Để phục vụ toàn diện, bạn có thể kết hợp tuyến đầu với công việc riêng biệt về cộng đồng; ranh giới và hình thức được tổng hợp trong phần hỗ trợ và kiểm duyệt. Để thảo luận về việc triển khai, hãy gửi danh sách kênh, ngôn ngữ, các yêu cầu thông thường và hướng dẫn hiện tại. Sau khi phân tích sơ bộ, chúng tôi sẽ thống nhất thành phần đội ngũ, vai trò và bước tiếp theo.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Chuyển giao thông tin đầu vàoMô tả sản phẩm, kênh liên lạc, ngôn ngữ và các kịch bản người dùng chính. Thêm hướng dẫn và ví dụ về các câu hỏi hiện đang cần nhiều sự chú ý nhất.
2. Thống nhất ranh giới trách nhiệmXác định chủ đề nào agent tự xử lý và chủ đề nào được chuyển đến bộ phận phát triển, tài chính, marketing hoặc tuân thủ. Ghi lại thông tin liên hệ của người chịu trách nhiệm và quy trình leo thang.
3. Chuẩn bị tài liệu và quyền truy cậpKiểm tra cơ sở kiến thức và quy tắc trả lời, sau đó thống nhất các quyền truy cập cần thiết vào các kênh đã chọn và Help Center.
4. Triển khai xử lý và điều chỉnh hướng dẫnĐội ngũ làm việc theo SLA và tiêu chuẩn chất lượng đã thống nhất. Dựa trên kết quả phân tích các yêu cầu, bạn có thể điều chỉnh tài liệu và quy tắc.