Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Web3 và kiểm duyệt cho dự án Web3

Hình thức hỗ trợ nào phù hợp với sản phẩm Web3 của bạn?

Hình thức phù hợp phụ thuộc vào việc dự án có đội ngũ hỗ trợ đang hoạt động hay không và ai cần quản lý các yêu cầu hàng ngày. Nếu chưa có operator sẵn sàng hoặc cần đóng lịch trình và kênh, hãy xem xét đội ngũ hỗ trợ outsourcing 24/7. Nếu đã có nhân viên nhưng thiếu kiểm soát chất lượng, quy định hoặc phối hợp, thì phù hợp team lead dịch vụ hỗ trợ.

Tuyến đầu tiếp nhận câu hỏi, làm rõ ngữ cảnh và trả lời theo cơ sở kiến thức đã thống nhất. Nhân viên không được tự hứa hẹn thay đổi sản phẩm, diễn giải điều khoản token hoặc đưa ra khuyến nghị tài chính. Các câu hỏi như vậy được chuyển đến chuyên viên được chỉ định của dự án.

Trước khi chọn, hãy liệt kê những yêu cầu nào thường xảy ra nhất và ai trong công ty có thể trả lời chúng. Riêng biệt, ghi chú giờ cần đội ngũ có mặt, ngôn ngữ người dùng và các kênh đã có trao đổi. Điều này sẽ cho thấy bạn cần một vòng ngoài hoàn chỉnh hay chỉ cần một người quản lý để xây dựng công việc của đội ngũ riêng.

MediaHype khi bắt đầu làm rõ ranh giới thẩm quyền của operator và thống nhất những chủ đề nào cần chuyển ngay cho đội ngũ dự án. Nhờ đó, hỗ trợ vẫn hữu ích cho người dùng, còn quyết định về sản phẩm và tài chính vẫn thuộc về đội ngũ của bạn.

Những kênh và SLA nào cần thống nhất trước khi khởi chạy

Kênh hỗ trợ là nơi người dùng đặt câu hỏi và nhận câu trả lời; SLA mô tả quy trình và thời hạn phản hồi đã thống nhất của đội ngũ. Trước khi kết nối operator, hãy xác định kênh, giờ phủ sóng, ngôn ngữ và cách chuyển các trường hợp khẩn cấp. Đối với sản phẩm Web3, thường xem xét Telegram và Discord, cũng như các yêu cầu từ các kênh khác mà đội ngũ đã quản lý.

SLA nên được xây dựng sao cho operator có thể kiểm tra việc thực hiện: ghi rõ giờ trực, danh mục yêu cầu, thời gian mục tiêu cho phản hồi đầu tiên và quy trình chuyển tiếp. Đừng nhầm lẫn phản hồi đầu tiên với giải quyết vấn đề: câu hỏi về quyền truy cập tài khoản có thể được tiếp nhận ngay, nhưng chẩn đoán kỹ thuật có thể cần sự tham gia của developer.

Chuẩn bị danh sách kênh và chủ sở hữu của từng kênh, sau đó thống nhất:

• khi nào đội ngũ phải có mặt và ai nhận ca;
• những ngôn ngữ và loại yêu cầu nào nằm trong phạm vi phủ sóng;
• ai được chuyển các sự cố, câu hỏi về giao dịch và khiếu nại;
• nơi ghi nhận các yêu cầu đang chờ phản hồi từ đội ngũ dự án.

Đối với mỗi kênh, cũng quyết định ai đăng thông báo chính thức và operator có thể trả lời thay mặt dự án hay không. Ranh giới truy cập càng rõ ràng, càng dễ duy trì giọng điệu thống nhất và tránh các câu trả lời mâu thuẫn.

Kiểm duyệt và chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp được tổ chức như thế nào

Kiểm duyệt duy trì trật tự trong cộng đồng, còn chuyển tiếp giúp nhanh chóng đưa vấn đề mà operator không thể tự giải quyết đến chuyên viên phụ trách. Để bắt đầu, đội ngũ cần các quy tắc ứng xử, danh sách tài liệu bị cấm, mẫu câu trả lời và danh bạ của những người ra quyết định về sản phẩm, bảo mật và tài chính.

Các quy tắc phải áp dụng được trong thực tế. Làm rõ những tin nhắn nào bị xóa, khi nào người tham gia bị cảnh báo, ai có thể hạn chế quyền truy cập và cách xem xét trường hợp tranh chấp. Riêng biệt, thỏa thuận về hành động khi có link phishing, giả mạo tài khoản chính thức, khiếu nại về giao dịch và tin nhắn công khai về sự cố. Moderator ghi lại ngữ cảnh và chuyển sự cố theo lộ trình đã được phê duyệt, không tự cố gắng xác nhận thông tin chưa được xác thực.

Đối với các câu hỏi điển hình, cơ sở kiến thức với câu trả lời đã được kiểm chứng và ngày cập nhật cuối cùng rất hữu ích. Nếu câu trả lời đã lỗi thời hoặc hướng dẫn mâu thuẫn, operator đánh dấu chủ đề để kiểm tra và gửi cho chủ sở hữu nội dung. Nhờ đó, đội ngũ thấy tài liệu nào cần chỉnh sửa, còn người dùng không nhận được phỏng đoán thay vì quan điểm chính thức.

Khi làm việc với nhiều kênh, hãy thống nhất một quy trình chuyển tiếp duy nhất, nhưng tính đến đặc thù của chúng: tin nhắn trong chat chung và yêu cầu cá nhân đòi hỏi ngữ cảnh và cách trả lời khác nhau. Đối với các trường hợp nhạy cảm, hãy xác định trước thông tin nào không được thảo luận công khai.

Những gì cần đưa vào báo cáo và bàn giao công việc

Báo cáo không chỉ thể hiện khối lượng công việc, mà còn cho thấy những vấn đề nào chưa được giải quyết và đội ngũ sản phẩm cần làm gì. Trước khi bắt đầu phục vụ, hãy chọn tần suất báo cáo và hình thức ghi nhận: bảng tính hoặc hệ thống làm việc mà nhân viên được chỉ định của dự án có thể truy cập.

Bản tóm tắt hữu ích phân chia yêu cầu theo chủ đề, kênh và trạng thái. Trong đó có thể ghi chú các câu hỏi lặp lại, sự cố, yêu cầu đã chuyển cho chuyên viên và các mục đang chờ phản hồi. Không đưa vào báo cáo dữ liệu cá nhân ngoài mức cần thiết để xử lý yêu cầu; thống nhất trước ai có quyền truy cập vào bản ghi và thời gian lưu trữ.

Khi thay đổi operator, việc bàn giao các công việc đang mở rất quan trọng: ngữ cảnh ngắn gọn, các hành động đã thực hiện, bước tiếp theo và người chịu trách nhiệm từ phía dự án. Người quản lý nên thường xuyên xem xét một mẫu câu trả lời và cập nhật cơ sở kiến thức nếu cùng một câu hỏi gây khó khăn. MediaHype có thể thực hiện việc kiểm tra câu trả lời như vậy và phản ánh các khoảng trống phát hiện được trong báo cáo định kỳ.

Để chuẩn bị đội ngũ, hãy thu thập link đến các kênh, hướng dẫn về sản phẩm, thông báo hiện tại, danh sách người chịu trách nhiệm và quy trình làm việc với sự cố. Nếu tài liệu chưa sẵn sàng, hãy ghi chú chủ sở hữu và thời hạn thống nhất trước khi kết nối operator. Đọc thêm về tương tác và tổ chức công việc trong phần cách chúng tôi làm việc.

Điều gì ảnh hưởng đến việc khởi chạy hỗ trợ 24/7

Khởi chạy hỗ trợ bắt đầu bằng việc thống nhất kênh, thẩm quyền, lịch trình và tài liệu mà operator sẽ trả lời. Phủ sóng đầy đủ 24/7 có nghĩa là tuyến đầu luôn sẵn sàng trong khuôn khổ lịch ca đã thống nhất; điều đó không có nghĩa là mọi vấn đề đều được giải quyết ngay lập tức mà không cần sự tham gia của đội ngũ bạn.

Trước khi bắt đầu, hãy chuẩn bị quyền truy cập với mức phân quyền cần thiết, mô tả sản phẩm, câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, quy tắc kiểm duyệt và danh sách liên hệ để chuyển tiếp. Chỉ định một nhân viên phê duyệt các câu trả lời mới và thông báo về các thay đổi trong sản phẩm. Nếu các tính năng mới được ra mắt hoặc điều kiện thay đổi, hãy truyền đạt thông tin cập nhật cho operator trước khi người dùng bắt đầu đặt câu hỏi.

Trước tiên, các bên kiểm tra các kịch bản thử nghiệm: yêu cầu điển hình, tình huống tranh chấp, sự cố khẩn cấp và yêu cầu cần phản hồi từ developer hoặc manager. Sau khi kiểm tra, ghi nhận các điều chỉnh và chuyển sang lịch trình đã thống nhất. Để đánh giá khối lượng và thành phần đội ngũ phù hợp, bạn có thể tham khảo trang giá dịch vụ, còn các kênh cụ thể và nhiệm vụ có thể mô tả qua form liên hệ.

Lịch trình operator, tốc độ phản hồi và cách chuyển tiếp được ghi nhận trong SLA đã thống nhất; khả năng sẵn sàng của một kênh cụ thể cũng phụ thuộc vào quy tắc và hoạt động của chính nền tảng đó. Chúng tôi đảm nhận hỗ trợ và kiểm duyệt đã thống nhất, nhưng không thể quản lý khả năng sẵn sàng của dịch vụ bên thứ ba hoặc đưa ra quyết định thay cho đội ngũ sản phẩm của bạn.

Để bắt đầu cuộc trò chuyện cụ thể, hãy gửi danh sách kênh, phạm vi phủ sóng mong muốn và mô tả ngắn gọn về sản phẩm. MediaHype sẽ đối chiếu nhiệm vụ với đội ngũ của bạn, làm rõ các tài liệu còn thiếu và đề xuất hình thức hỗ trợ phù hợp.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.